De juiste basis voor groei: beslissen op data, gedrag én context

Je kent het wel. Je baas vindt de homepage 'niet fris'. Een collega wil een knop verplaatsen 'omdat die niet opvalt'. En jij zit ondertussen naar Google Analytics te staren en ziet dat bezoekers massaal afhaken op een bepaalde pagina, maar je hebt geen flauw idee waarom.

Beslissingen over de website worden zo al snel een strijd tussen het luidruchtigste onderbuikgevoel en een dashboard vol onvolledige data.

De waarheid is: je kunt pas écht goede keuzes maken als je niet alleen kijkt naar wat mensen doen (de harde cijfers), maar ook begrijpt waarom ze het doen (de menselijke context).

Als je alleen naar cijfers kijkt, mis je het 'waarom'. Als je alleen luistert naar meningen (ook die van klanten), mis je wat ze daadwerkelijk doen.

Om te voorkomen dat je de verkeerde keuzes maakt, gebruiken wij de methode in dit model:

Dit model klinkt misschien ingewikkeld, maar het komt hierop neer:

• Kijken we naar harde cijfers (zoals in Analytics) of naar de menselijke context (zoals in een interview)?
• Kijken we naar wat mensen ZEGGEN (zoals in een enquête) of naar wat ze daadwerkelijk DOEN (zoals hun klikgedrag)?

Door deze perspectieven te combineren, krijg je een compleet beeld. Je ziet niet alleen dat 80% van de bezoekers afhaakt in de winkelwagen (de cijfers), maar ook waarom (de context, bijvoorbeeld: "Ik kon de retourinformatie niet vinden!").

Laten we het voorbeeld van de afhakers in de winkelwagen erbij pakken. Als je maar één puzzelstukje had, zou je een incomplete (en dure) aanname doen:

• Puzzelstuk 1 (De Cijfers): Je ziet 80% uitval.
  De incomplete aanname: "De pagina is technisch kapot, we moeten een developer laten kijken!"
• Puzzelstuk 2 (Het Gedrag): Je ziet bezoekers verward heen en weer scrollen.
  De incomplete aanname: "Het design is onduidelijk, we moeten de pagina opnieuw ontwerpen!"
• Puzzelstuk 3 (De Context): Je hoort één klant klagen dat hij de retourinformatie niet kon vinden.
  De incomplete aanname: "Dit is maar één mening, geen prioriteit.

De juiste conclusie (1 + 2 + 3): De data versterkt elkaar. De 80% uitval (stuk 1) bewijst dat die ene klacht (stuk 3) geen losstaand incident is, maar een enorm probleem. Het verwarde scrollen (stuk 2) bevestigt dat men de informatie zoekt, maar niet kan vinden.

De échte, onderbouwde oplossing: Bezoekers haken af door onzekerheid. Voeg een duidelijke link "Gratis retourneren" toe in de winkelwagen.

Met deze drie puzzelstukjes heb je genoeg bewijs om een onderbouwde beslissing te nemen en het échte probleem op te lossen.

Als je eenmaal begrijpt waar de echte verbeterkansen liggen, volgt de volgende stap vanzelf. In de praktijk is het niet altijd haalbaar om álle vier de puzzelstukjes te hebben, maar dat hoeft ook niet. De kracht van deze methode is dat je al een veel robuuster besluit neemt als je er drie van de vier hebt afgedekt. Je combineert het 'wat' met het 'waarom' en stapt uit de valkuil van het beslissen op basis van één enkele databron.

Wanneer je deze manier van werken toepast, wordt verbeteren niet langer een gok, maar een onderbouwd proces.

• Gerichtere investeringen: Je steekt geld in wat écht effect heeft.
• Minder risico: Aanpassingen zijn gebaseerd op bewijs, niet op hoop.
• Snellere beslissingen: Geen eindeloze discussies op basis van meningen, maar vertrouwen in de richting.
• Duidelijke focus: Je weet precies wat je moet doen.

Oftewel: je haalt het giswerk uit optimalisatie en vervangt het door zekerheid en groei.

De aanpak die we hier beschrijven is de motor van ons Strategisch Groei Kompas

Wil jij ook stoppen met gokken en investeren op basis van wat bezoekers zeggen én doen? Neem dan vrijblijvend contact op met onze account managers en ontdek hoe we de beste eerste stap zetten voor jouw website.